تمهيد :-
تضع جمعية العلاقات العامة والإعلام بعنيزة السياسات والإجراءات التي تنظم علاقتها بجميع الأطراف من مستفيدين وداعمين ومتطوعين وخلافه , بما يكفل حقوق الجمعية وكافة هذه الأطراف . وتشكل أنظمة العمل والعقود المصدر الأساسي في تحديد حقوق وواجبات المتعاقدين وطريقة أدائها وتبعات التقصير في الاداء , وحدود المسؤولية وطريقة تسوية الخلافات التي قد تنشأ من جراء تنفيذ هذه العقود والخدمات بشكل يكفل حماية الأطراف ذات العلاقة مع الجمعية.
وتركز الجمعية على صيغة العلاقات مع العملاء، وتضع لها أولوية من خلال وضع آلية لتنظيم هذه العلاقة مع مراجعتها باستمرار والتعديل عليها وتعميمها بما يكفل حقوق العميل.
الهدف العام :-
تقديم خدمة متميزة للعملاء من كافة الشرائح بإتقان وسرعة وجودة عالية لإنجاز معاملاتهم ومتابعة متطلباتهم ومقترحاتهم والعمل على مواصلة التطوير والتحسين التي تتم بالتعاون مع كافة الجهات للوصول إلى تحقيق الأهداف , والوصول إليهم بأسهل الطرق دون الحاجة إلى طلب العميل .
الأهداف التفصيلية :-
- تقدير حاجة العميل وكافة الفئات العميلة في الجمعية من خلال تسهيل الإجراءات وحصولهم على كافة الخدمات المطلوبة دون عناء ومشقة
- تقديم الخدمات المتكاملة بأحدث الأساليب الالكترونية في خدمة العميل 2.
- تقديم المعلومات والإجابات بشكل ملائم بما يتناسب مع تساؤلات العملاء واستفساراتهم من خلال عدة قنوا ت
- تقديم خدمة للعميل من موقعه حفاظا لوقته وتقديرا لظروفه وسرعة انجاز خدمته 4.
- التركيز على عملية قياس رضا العميل كوسيلة لرفع جودة الخدمة المقدمة والتحسين المستمر لإجراء تقديم خدمة وأداء مقدم الخدمة
- زيادة ثقة وانتماء العملاء بالجمعية من خلال تبني أفضل المعايير 6.والممارسات في تقديم الخدمة للعميل وذلك عن طريق ما يلي :
- تصحيح المفاهيم السائدة لدى العميل عن الخدمات المقدمة في الجمعية. 1.
- تكوين انطباعات وقناعات ايجابية جديدة نحو الجمعية وما تقدم من خدمات 2.
- نشر ثقافة تقييم الخدمة لدى العميل والتشجيع على ذلك والتأكد على أن تقييم جودة الخدمة حق من حقوق العميل حيث أنها أداة للتقويم والتطوير لا للعقاب والتشهير
- نشر ثقافة جودة الخدمة بين جميع الأقسام التي تقدم خدماتها للعملاء الداخلي أو الخارجي.
- ابتكار مفاهيم وتقنيات إدارية للارتقاء بمستوى ونوعية الخدمات المقدمة للعميل ومحاولة القضاء على معوقات تقديم خدمات ذات جودة عالية وذلك من خلال التطوير والتحسين المستمر للخدمات المقدمة للعميل من خلال تلمس أراء العملاء.
القنوات المستخدمة للتواصل مع العملاء:-
- المقابلة في مقر الجمعية
- الاتصالات الهاتفية.
- وسائل التواصل الاجتماعي. 2.
- الخطابات. 3.
- خدمة التطوع. 4.
- الموقع الالكتروني للجمعية.
6.
الأدوات المتاحة للتواصل مع العملاء :-
- اللائحة الأساسية للجمعية
- دليل خدمات البحث الاجتماعي
- دليل سياسة الدعم للعملاء
- طلب دعم مستفيد. 4.
آلية التعامل مع العميل لإنهاء معاملاته والتحقق من استحقاق العميل لخدمات الجمعية:-
- استقبال العميل بلباقة واحترام والإجابة على جميع الاستفسارات وإعطاء المراجع الوقت الكافي.
- التأكد على صحة البيانات المقدمة .
- التوضيح للعميل بأن طلبه سيرفع للجنة البحث لدراسة طلبه والرد عليه بشأن قبوله أو رفضه خلال مدة لا تقل عن أسبوعين.
- استكمال اجراءات التسجيل مع اكتمال الطلبات. 6.
- تقديم الخدمة اللازمة . 7.